En situations de crise, quel est l’effet du comportement non verbal du porte-parole de l’organisation sur la perception du public? Voilà une des questions à laquelle An-Sophie Claeys et Verolien Cauberghe ont tenté de répondre.

Dans leur étude publiée en 2014, à l’aide d’un groupe de 121 participants, Claeys et Cauberghe ont d’abord étudié l’impact du ton de la voix d’un porte-parole d’une organisation sur la perception du public. Ils ont conclu qu’un porte-parole ayant une voix plus grave était considéré plus compétent qu’un porte-parole ayant une voix plus aiguë. À l’aide d’un groupe de 118 participants, Claeys et Cauberghe ont ensuite étudié l’impact des contacts visuels, des expressions faciales et des mouvements du corps d’un PDG agissant comme porte-parole d’une organisation sur la perception du public. En premier lieu, ils ont conclu qu’un PDG qui, lors de la crise, présente un comportement non verbal powerfull (plus de contacts visuels lorsqu’il parle, de mouvements du corps expressifs et d’expressions faciales détendues) sera perçu plus compétent et affectera positivement la réputation de l’organisation après la crise. En deuxième lieu, ils ont conclu qu’un PDG qui, après la crise, présente un comportement non verbal powerless (moins de contacts visuels lorsqu’il parle, de mouvements du corps expressifs et d’expressions faciales détendues) sera perçu plus sincère et affectera positivement la réputation de l’organisation après la crise.

Comme toutes autres études, celle de Claeys et Cauberghe a ses limites. Par exemple, dans cette étude, les situations de crise étaient fictives, affectant ainsi la capacité des participants à estimer la réputation d’organisations fictives et à ressentir des sentiments par rapport aux situations.

En conclusion, les résultats de cette étude indiquent qu’en situations de crise, le comportement non verbal du porte-parole de l’organisation peut avoir un impact important sur la perception du public. D’ailleurs, Clays et Cauberghe suggèrent qu’il est probable que leurs résultats s’appliquent aussi à d’autres situations où la communication vise à minimiser l’incertitude et rétablir la confiance.

Référence :
Claeys, A., & Cauberghe, V. (2014). Keeping Control : The Importance of Nonverbal Expressions of Power by Organizational Spokespersons in Times of Crisis. Journal of Communication, 64(6), 1160-1180. doi : 10.1111/jcom.12122

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